Путь клиента Customer Journey Map (CJM)

Что такое путь клиента (Customer Journey Map)?

это визуальная карта действий клиента с момента, когда он впервые узнаёт о компании, до первой покупки и далее по маршруту, когда он переходит в разряд постоянных клиентов.

Основная задача CJM — это спрогнозировать все этапы взаимодействия и точки контакта с будущим клиентом и подвести его к покупке. Для этого в процессе создания CJM понадобится учесть множество нюансов: мысли, эмоции, потребности, ожидания и мотивы потенциальных клиентов, пока они ещё не стали покупателями.

все факты захода, путь, глубина, заходил - сделать гипотезу какой канал влияет на конврсию 6чтобы распеределить бюджет распределить вес между каналами - экспертная оценка, взаимосвязь чтобы находить паттерны поведения

Образец пути клиента CJM

Для customer journey map нужно:
  • составить портреты клиентов и собрать их в сегменты;
  • провести интервью и собрать данные опросов, чтобы по результатам понимать, как клиенты принимают решение и совершают необходимые действия;
  • составить описание каналов продвижения и точек взаимодействия с ЦА;
  • дать определение успешности построенной карты cjm на основе метрик и оценок, которые будут маркерами достижения целей.

Задачи, которые решает карта пути клиента

Разработка CJM важна для того, чтобы знать потребности клиентов на более глубоком уровне
  • следить за изменениями поведения клиента и быстро на них реагировать

  • предположить, какие эмоции испытывает клиент, когда взаимодействует с компанией и продуктом

  • исправлять проблемы и ошибки, которые мешают позитивному пользовательскому опыту

  • привлекать исполнителей, чтобы вместе прорабатывать слабые точки и обрывы в пути

  • увеличивать лояльность клиента к компании, так как ему становится удобнее быть с нами

  • видеть моменты принятия решения на разных стадиях — знакомства, покупки и пользования продуктом

Инструкция по составлению Customer Journey Map

Карта проекта обычно включает следующие разделы:
  1. Введение: краткое описание проекта и его целей.
  2. Описание продукта или услуги: описание того, что будет создано или предоставлено в рамках проекта.
  3. Целевая аудитория: описание целевой аудитории проекта.
  4. Ключевые метрики: описание ключевых метрик, которые будут использоваться для оценки успеха проекта.
  5. План выполнения проекта: описание этапов проекта, их последовательности и сроков выполнения.
  6. Ресурсы: описание необходимых ресурсов для выполнения проекта (люди, оборудование, материалы и т.д.).
  7. Бюджет: описание предполагаемого бюджета проекта.
  8. Риски и возможности: описание возможных рисков и возможностей, связанных с проектом.
  9. Команда проекта: описание команды проекта, ее ролей и ответственности.
  10. График выполнения проекта: график выполнения проекта, включая контрольные точки и сроки выполнения каждого этапа.
  11. План коммуникаций: описание плана коммуникаций между участниками проекта и заинтересованными сторонами.
  12. Управление изменениями: описание процесса управления изменениями в проекте.
  13. Заключение: подведение итогов проекта и его результатов.

Введение

краткое описание проекта и его целей
Описание проекта
Подробное описание ожидаемого конечного результате проекта
Целевая аудитория
описание целевой аудитории проекта, конечных пользователей
Ключевые метрики
описание метрик и их формулы расчета, для оценки успеха проекта
План проекта
этапы проекта, их последовательность и сроки выполнения
Ресурсы
описание необходимых ресурсов (люди, оборудование, материалы и т.д.)
Риски проекта
описание возможных рисков и возможностей, связанных с проектом
Бюджет проекта
описание предполагаемого бюджета проекта
Команда проекта
список участников проекта, их ролей и зоны ответственности
График выполнения
 контрольные точки и сроки выполнения каждого этапа проекта
План коммуникаций
описание плана коммуникаций между участниками
Управление проектом
описание процесса управления изменениями в проекте
Заключение
подведение итогов проекта и его результатов

Скачать образец заполнения карты пути клиента

Готовый образец карты проекта, который можно легко и просто доработать под ваш проект.
Мы бесплатно проконсультируем в чате по его адаптации

Примеры карты пути клиента

За годы работы в нашем агентсве накопился большой опыт работы с картами проектов и мы публикуем некоторые примеры. Надеемся, что они помогут проект-менеджерам и аккаунт-менеджерам эффективно работать, а заказчикам экономить время и деньги

Roadmap внедрения CRM

Шаблон помог внедреть более 300 CRM
Roadmap внедрения Roistat
Шаблон помог завершить более 100 проектов
Roadmap внедрения телефонии
Готовая документация и сценарии для специалиста
Roadmap настройки контекстной рекламы
Полны чек-лист правильной лидогенерации
Roadmap разработки сайта
Не упустите ни одной детали при создании сайта
Roadmap интеграции сайта с CRM
Шаблон экономит 30 000 на интеграции

Образец шаблона роадмап

Приводим пример как выглядит наша рабочая дорожная карта диджитал проектов. Надеемся, наш опыт будет полезен нашим коллегам. Еще мы будем рады получить от вас обратную связь

Какие инструменты помогут построить CJM

Мы представляем рабочий образец карты проекта, который используем в работе по IT, диджитал и бизнес-проектах на протяжении 6 лет. Наш образец постоянно улучшается, дорабатывается и на скринах вы увидите его 11 версию

Гугл таблица

Самый простой вариант для начинающих
Figma
Удобная бесплатная визуализация
Стикеры
Подходит для тех, кто привык все трогать руками
Онлайн-сервисы
Платные и бесплатные сервисы на любой вкус

Этапы разработки карты пути клиента

Приводим базовый вариант этапов без подробностей
1
Определяем на карте точки касаний и каналы взаимодействия
2
Описываем точки контакта подробно
3
Устанавливаем ответственных лиц
4
Прорабатываем критические точки и проверяем, как получилось
5
Обращаетесь к нам для настройки аналитики
6
Обработка данных, оптимизация

Профиль клиента
Целевая аудитория

Получить шаблон карты пути клиента

Пожалуйста, опишите ваш проект максимально подробно и мы свяжемся с вами в течение 1 рабочего дня

Согласие на обработку персональных данных и акцепт оферты